‘Ben senin yerinde olsam …’ diye başladığınız cümlelerin sonu kendi duygu ve düşüncelerinize göre mi devam ediyor yoksa hakikaten yerine geçtiğiniz kişinin duygu ve düşünceleri üzerinden mi devam ediyor, hiç düşündünüz mü? İkisi arasında siyah ile beyaz kadar fark var. Biri ‘bencil’ benken diğeri ‘bensiz’ ben.
Bu farkındalığa karşımdakine iyi gelmediğim bir dönemde vardım. İletişimin kalitesizleştiği ve sıradanlaştığı bir anda sorunun ne olduğunu düşündüğümde fark ettim ki kendinizi karşıdakinin yerine onun duygu ve düşünceleriyle koymadığınızda, karşı tarafı yargılayıcı yaklaştığınızda ve bunu da hissettirdiğinizde iletişim yok oluyor. Evet, kendini bir başkasının yerine koyarak onu anlamaya çalışmak emek isteyen bir konu. Bu emeği herkes için vermeyiz belki ama güven ve değer kavramlarının bu emek ile doğru orantılı olduğunu kaçırmamak gerek.
Tabii ki bu konuyu felsefi açıdan kaleme almak haddim değil, gelelim asıl konuya, empatinin ürün geliştirmedeki önemine. Empati kavramı 1897 yılında Theodor Lipps tarafından Almanca “Einfühlung” sözcüğünün karşılığı olarak kullanılmış. Lipps, Einfühlung’u şöyle tanımlamış: “Bir insanın kendisini karşısındaki bir nesneye yansıtması, kendini onun içinde hissetmesi ve bu yolla o nesneyi içine alarak/özümseyerek anlaması sürecidir.“
Eğer ticari amaçlı bir ürün geliştiriyorsanız müşterilerin gereksinimini gerçekten çok iyi tanımlamanız gerekiyor. Problemin doğru tanımlanmadığı durumda oluşturduğunuz şaheser sadece çok beğeni alan bir post’a dönüşüyor. Bu beğeni silsilesi de eğer yukarıda tanımladığım tabirle ‘bencil’seniz egonuzu okşayan bir ana şahitlik ettiriyor, ‘bensiz’seniz satışa yansımasını görmediğiniz anda sizi düşünmeye sevk ediyor.
Ben ilk başta müşteriyi tanımaya çalışıyorum. Bunun için de yeterliliklerine, konuya hakimiyetlerine ve çözüm methodlarına odaklanıyorum. Her müşteri aynı seviyede olmuyor veya çözüme giderken önemsediği kısımlar aynı olmuyor. Tanıdıktan sonra onlara anladığımı kanıtlar bir iki empatik tepki gösterip en büyük katma değeri sağlayacak konulara odaklanıyorum. Hangi aşamada nasıl faydalar sağlayacağını rakamlarla anlatıyorum. Burada gerçekten karşıya geçtiğini anlama yöntemim ise karşı tarafın verdiği ‘aynen’ tepkisi, ve sessiz gülümseyerek birbirlerine sinyal çakışları oluyor. Artık sonraki aşama da empatinin görece azaldığı, ticaretin başladığı kısım oluyor.
İletişimi empati yapmadan yürütünce karşı tarafı değersiz hissettirdiğime, hayal kırıklığına uğrattığıma; empatik iletişimin ise çatışmaları azalttığına şahit oldum. Aşağıda hem sosyal hayatımdan hem de profesyonel hayatımdan örnekleri paylaşıyorum. Keyifli okumalar.
#1
Ekibimizden uzman bir arkadaş yatırımcı ile proje özelinde istişare ediyor. Yatırımcı yapılacak işler üzerinde sorular soruyor, bunların bazıları lüzumlu bazıları lüzumsuz olabiliyor, neticede uzmanlık alanları değil ve tek istedikleri açık bir konu bırakmamak ve bunun güvenini hissetmek. Uzman arkadaş ise kendinden ve planından oldukça emin(ki gerçekten eksiksiz bir şekilde planı hazır) fakat yatırımcıyı rahatlatıcı bir iletişim yerine sadece kendi yapacaklarını ve yapmayacaklarını anlatıyor. Yapmayacaklarının nedenlerine veya yapacaklarının neden yeterli olacağına değinmiyor. Sonucunda yatırımcı tarafın yöneticisi bana telefon açıyor ve konuyla bir ilgilenir misin diyor. Ben uzman arkadaşa konuyu sorduğumda ise ben her şeyi anlattım ama anlamamışlar gibi bir tepki alıyorum. Farkındayım, aşsında niyet ve yapılan iş zararsız fakat empati kurulamadığı için çatışma seviyesi yükseliyor.
#2
Çok yakın zamanda VC’de partnerlik yapan bir melek yatırımcı ile toplantı yaptık. Sohbet devam ederken iki firma da ticari faaliyetlerini sürdürüyor, siz hangisi ile ilgileneceksiniz diye sordu. Soru onun penceresinden haklı bir soru, empati yaptığımda ‘girişimci odağını dağıtmamalı, gece gündüz o konuyu düşünmeli ki ecel terlerini dökerken satış rakamlarını en tepeye çıkarsın. Ben de çarpanı yüksek tutayım.’ Düşüncesini doğru bulup bulmamak değil konu, onun penceresinden baktığımda haklı bir soru. Ama aslında iki firmanın birbirine kattığı değer çok büyük. Hem aynı persona ve network, hem de marka bilinirliği yüksek bir partner. Ayrıca standart giden firmada bir profesyonel yönetici kadrosu da mevcut ve işler kaliteli şekilde ilerliyor. Satışlara bir hayli olumlu etkisi olduğu da müşteri portföyüne bakınca açık. Karşı taraftan bunu anlamak üzerine bir soru bekledim ama gelmedi. Bu durum da bende güven ve değer oluşturmadı.
#3
İş hayatımın ilk yılları. Daha 20’li yaşlarımdayım. Hırs tavan, mermiye kafa atıyorum. İlk büyük mühendislik işimizi almaya yakınız ve yatırımcıyı etkilemek için her türlü şovu yapmaya da. Bizden önce bir danışmanla ilerlenmiş ve biz de danışmanın tüm çalışmalarını inceleyip sürece dahil olacağız. İnceleyince fark ettik ki danışman çalışmalarda bazı hatalar yapmış. Biz de kendi yorumlarımıza ek olarak bu yanlışları da yatırımcıya anlattık. Ama sonra fark ettim ki düşman edindik. Biz her ne kadar işimizi yapmış olsak da karşı taraf kuyusunu kazdığımızı düşündü ve sonraki süreç hep saldırgan bir tavır sergiledi. Kişinin içi kötüydü ama neticede karşılık verdikçe en büyük sorunu yatırımcı görmeye başladı. Süreç ise işimizi hakkıyla yapamamamıza sebep oldu.
Oysa empati yapsaydım şu şekilde yaklaşabilirdim. Zaten bir danışman varken başka bir danışmanı oyuna katıyorlarsa demek ki mevcut yapıdan bir memnuniyetsizlik var. Haliyle eski danışmanın yeniyi hoş karşılamaması muhtemel. Üstüne bir de ilk toplantıda tüm hatasını yatırımcıya anlatıyorsun ki belki o çalışmalar için bir ton fatura kesti. Bu hataların hangisinin sürece etki ettiğini belirle, onun olmadığı ortamda değil de olduğu ortamda daha yapıcı bir şekilde çalışmalarını dile getir değil mi? Kişi kötü huylu olabilir, belki yine ilerleyen süreçte aynı şeyleri yapabilir ama fitili ateşleyen olmak yerine sadece yatırıma katkı sağlayan olarak kalabilirdik.
#4
Yakın zamanda basketbol oynayan bir topluluğa dahil oldum. Gençliğinde basketbol oynamış kişilerden oluşuyor ve her hafta düzenli maçlar yapılıyor. Yaş ortalaması ben+10 civarında. Henüz daha çok tanıyamasam da muhtemelen herkes profesyonel hayatında iyi bir konumda. Tabii ki maçta bunun bir önemi yok. Maç esnasında bir iki sert teması olan rakibime ben de ufak el temaslarıyla esprili olarak karşılık verdim fakat aldığım reaksiyon sevimsiz olunca sonraki bir kaç hücum hırsım keyfimin önüne geçti.
Maç bitti ve soyunma odasına geçince herkesin eskilere atıf yaparak sohbet ettiğini fark ettim. Abi adamlar yıllardır beraber basketbol oynuyor ve beni tanımadıkları halde aralarına biri vasıtasıyla alıyorlar. Sen hem genç takılarak, hem hürmet etmeyerek hem de kendini göstermeye çalışarak, hem kimseyi tanımadan, huyunu suyunu bilmeden kim oluyorsun da oyunda Abi diyeceğin adama sert yapıyorsun değil mi? Kendimi onun yerine bir süre koydum ve çok hak verdim. Ertesi hafta şansa aynı takımda olduk, şu an iyiyiz diye düşünüyorum.
em-pa-ti. Kendini başkasının yerine koyma. İnsanlar arasındaki sahte uçurumu bir anda yok eden kelime.
Bir yanıt yazın